Онлайн-магазины одежды сталкиваются с двумя препятствиями, которые традиционно считаются труднопреодолимыми. Во-первых, почти 20% потребителей в Великобритании неохотно совершают покупки онлайн, такие как одежда, обувь или украшения, потому что они не могут их примерить. Во-вторых, у одежды гораздо более высокий процент возврата, чем у таких товаров, как электроника, книги или косметические средства, потому что покупатели почти всегда возвращают товары, которые выглядят или ощущаются не так, как они ожидали.
Решение обеих проблем может заключаться в онлайн-отзывах покупателей, но только в том случае, если магазины электронной коммерции понимают, как извлечь выгоду из отзывов потребителей.
Согласно Statista.com, 66,5% потребителей в Великобритании в 2015 году читали отзывы перед покупкой товара онлайн. Люди, совершающие покупки модных товаров в Интернете, прочитывают в среднем 1,7 отзыва перед покупкой товара. Управление по конкуренции и рынкам Великобритании опубликовало отчет в июне прошлого года, в котором говорится, что онлайн-отзывы потенциально влияют на ежегодные расходы британских потребителей примерно на 23 миллиарда фунтов стерлингов.
Отзывы покупателей приближают среду онлайн-торговли к работе в магазине. Люди, совершающие покупки одежды онлайн, хотят быть уверены в посадке, внешнем виде и удобстве продукта. Отзывы отвечают на вопросы покупателей о качестве, материалах и размере, а также об уровне обслуживания покупателей в магазине.
“Но есть дополнительные шаги, которые вы можете предпринять, если хотите, чтобы отзывы положительно повлияли на ваши продажи и доходность”, — говорит Гэри Ингрэм, генеральный директор онлайн-магазина ювелирных изделий, TheDiamondStore.co.uk Недавно обзорный сайт Feefo третий раз подряд наградил компанию Золотым значком продавца.
У Ingram есть шесть советов для онлайн-ритейлеров, которые хотят использовать свои отзывы.
1. Инвестируйте в «закрытую» систему отзывов. На «открытых» сайтах, таких как TripAdvisor или TrustPilot , любой может оставить свое мнение независимо от того, совершал он покупку или нет. Из-за недавних публикаций в прессе британские потребители прекрасно осведомлены о том, насколько эти сайты подвержены фальшивым отзывам. Напротив, в ‘закрытых’ системах отзывов, таких как Amazon или Feefo, вы должны совершить покупку, прежде чем вам разрешат просмотреть ее. Это убеждает покупателей, что вы не манипулировали результатами.
2. Публикуйте подробную информацию об отзывах, а не только звездный рейтинг. Покупатели хотят, чтобы информация о деталях помогла им принять решение. Это также играет вам на руку, если у вас пятизвездочный товар, рейтинг которого снизился из-за одного негативного комментария. У покупателя, который оставил гневный отзыв с оценкой в одну звезду, потому что ему не понравился “волнистый рисунок на подошвах обуви”, вероятно, был плохой день. Доверяйте своим клиентам быть достаточно проницательными, чтобы читать отзывы в их контексте.
3. Создавайте отзывы, не ждите их. Доказано, что большинство отзывов потребителей получают по электронной почте после продажи. После каждой покупки отправляйте электронное письмо, которое выглядит привлекательно и максимально упрощает просмотр, с прямой URL-ссылкой на страницу отзыва. Это также означает, что ваша система отзывов будет доступна с мобильных устройств.
4. Оптимизируйте свою систему отзывов с помощью мобильных устройств. По данным Центра исследований розничной торговли RetailMeNot, в этом году британские покупатели потратят в Интернете 60 миллиардов фунтов стерлингов. 36% из них совершают покупки с помощью мобильного телефона или планшета. 77% читают онлайн-обзоры во время совершения покупок. Если вы оптимизируете свою систему рейтингов для мобильных устройств, ваши клиенты смогут получать доступ к информации во время покупок или оставлять отзывы во время просмотра телевизора.
5. Анализируйте отзывы. Изучив комментарии ваших покупателей, вы поймете их покупательские привычки. Отзывы также дают вам уникальную возможность исправить проблемы. Например, если вы постоянно получаете одну и ту же жалобу на дефект в одном товаре, вы можете решить проблему со своим поставщиком или производителем до того, как количество возвратов резко возрастет.
6. Отвечайте на отзывы. Это просто. Если вы потратите время на ответы на отзывы, хорошие или плохие, ваши клиенты почувствуют, что вы цените их мнение.
Вывод? Система отзывов — отличный инструмент для покупателей, позволяющий им оставлять мнения о ваших продуктах и услугах. Но это улица с двусторонним движением. Если вы будете проявлять активный подход, приглашать комментарии, анализировать информацию и реагировать на проблемы, вы сможете использовать отзывы так, чтобы они положительно влияли на ваши результаты.